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Le blog de l'actualité marketing : retrouvez conseils, bonnes pratiques et nouveautés pour maîtriser votre communication multi-canale.

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Conseils sur l’email marketing Posts

Comment réparer vos erreurs d’e-mail marketing

Cela a bien du vous arriver à un moment ou un autre dans votre carrière, envoyer un e-mailing et se rendre compte quelques minutes après d’une erreur de frappe dans le titre, et ce malgré plusieurs relectures, ou encore d’avoir inséré un mauvais lien web ou inscrire le mauvais numéro de téléphone.

Mais une fois l’email envoyé, que faire ? Feindre de ne pas s’en apercevoir ou au contraire le signaler à vos destinataires … ?
Un journaliste du site anglo-saxon BtoB demandé à deux experts en e-mailing d’éclairer ses lecteurs sur ce sujet. Voici un résumé de cet article riche en enseignements, complété de nos propres recommandations.

1) Premier enseignement, la petite faute d’orthographe ne nécessite pas de renvoyer l’e-mailing à votre base car ce second email aura tendance à attirer l’attention sur cette erreur alors que de nombreux contacts ne l’auraient pas remarqué. Malgré tout, un des experts conseille d’envoyer un email d’excuse si cette faute met à mal la réputation de votre marque.

2) Dans le cas où vous avez inséré un mauvais lien, un des premiers réflexes est d’analyser les données statistiques pour mesurer combien de personnes ont été affectées. Si le taux de clic est important, il est nécessaire de renvoyer un message qui signale l’erreur et d’y indiquer vos plus plates excuses.
Par contre, si vous vous en rendez compte assez tôt, une des solutions les plus efficaces est de rediriger votre page web vers le lien communiqué dans le message. Vos lecteurs seront ainsi redirigés sans s’apercevoir de l’erreur.

3) Trop de personnes pensent encore à tort que seules les personnes qui auront reçu le message s’apercevront de votre erreur. Mais Internet a démultiplié les sources d’informations et un message est très vite transféré à d’autres contacts via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo …). A cette étape, la méthode consiste à suivre à la trace votre erreur en contrôlant ces différents sites et en analysant sa e-réputation en tapant quelques mots clés dans les moteurs de recherche type Google. Une fois encore, si vous vous apercevez qu’une vague négative vient toucher votre marque, un email d’excuse est le bienvenu. Si au contraire vous aucune trace n’est visible sur le net, ne rien entreprendre reste la meilleure solution.

4) Les recommandations précédentes peuvent-être contenues par vos propres moyens. Par contre, si vous commettez une erreur dans une offre commerciale, la marche à suivre est beaucoup plus délicate. C’est le cas par exemple d’une faute de frappe qui indique « remise de 50 % » alors que la véritable ristourne est de 5 %. Ici, aucun conseil concret ne saurait répondre à cette problématique, seule le fait d’impliquer le plus de monde autour de la marche à suivre et d’agir le plus rapidement possible pourront corriger l’erreur. Car il ne faudrait pas que votre entreprise offre quelque chose qu’elle ne soit pas capable de réaliser …

5) Faites en sorte que l’erreur devienne positive. Une erreur de prix par exemple peut-être une façon d’augmenter votre revenu. Un cas concret a été constaté récemment par l’un des spécialistes de l’e-mailing : un de ses clients avait communiqué un mauvais prix pour l’un de ses produits. Pour réparer l’erreur, ce client usa de l’humour dans son message d’excuse et offrit 10 % de réductions et les frais de port gratuit à tous les destinataires qui ont ouvert le message original. Cette stratégie de communication lui a permis de générer 75 % de taux d’ouverture, 25 % de taux de clic et 10 % de taux de conversion uniquement à l’aide de ce mail d’excuse.

6) Dans le cas où vous vous décidez à réaliser une action promotionnelle en guise d’excuses, optimisez la rentabilité de votre message en lui fixant une date limite. Pourquoi ne pas créer une page web spéciale en intégrant un compte à rebours pendant 48 heures qui inciterait les clients à être plus réactifs ?

7) Pour ceux qui communiquent de façon hebdomadaire, l’email d’excuses peut attendre votre prochaine communication.

8) Enfin, optez pour une correction juste. Votre message d’excuse doit-être concis et mettre en évidence quel était le message à véhiculer, l’offre exacte ou encore le lien valide.

Le simple mot d’excuse peut s’avérer une bonne idée également seulement si le message n’est pas « automatisé » et comporte des mots « humains ». Ne changez pas pour autant l’adresse de l’émetteur si celui est contact@xxx mais rédigez le message de manière à ce qu’il devienne personnalisé et ce malgré l’envoi depuis une adresse commune.

A quel moment envoyer son e-mailing ?

Voilà une question qu’une personne chargée de l’envoi d’une campagne e-mailing se pose au quotidien. Est-ce que mon message sera autant lu si je l’envoie le matin ou l’après-midi, en jour de semaine ou le week-end ?

En fonction des secteurs d’activité et de la typologie des internautes ciblés le moment de l’envoi différera d’une entreprise à une autre et surtout d’une campagne à une autre.

Communication BtoB
Idéalement celle-ci s’effectue les jours de semaine et durant les horaires de bureau. L’internaute sera plus sensibilisé à recevoir des informations en lien avec son activité et surtout plus enclin à déclencher un acte d’achat.

Malgré tout certains moment sont à éviter :

– le lundi matin car le message sera noyé dans la masse des emails réceptionnés durant le week-end et donc pas encore lus.

– le mercredi surtout si vous ciblez une population féminine car le 4/5ème est encore très généralisé.

le vendredi où les départs en week-end prolongé sont devenus fréquents depuis l’instauration des 35 heures et des RTT.

Les mardi et les jeudi sont donc les deux jours à privilégier, et notamment après les heures d’arrivée au bureau. En effet, les emails ont tendance à être plus vite supprimés durant la consultation de sa boîte email le matin contrairement aux messages reçus en cours de journée qui sont souvent lus avec plus d’attention.
Malgré tout le mercredi a tendance à devenir une nouvelle alternative afin de se distinguer de la concurrence qui préfère généralement communiquer sur les jours forts de la semaine.

Notre équipe Sarbacane chargée de modérer les campagnes a d’ailleurs remarqué un accroissement continu des messages envoyés ce jour là.

En se basant sur les campagnes envoyées par nos clients utilisant notre plateforme de routage, et sur la période couvrant Novembre 2008 à Novembre 2009, 18 % des utilisateurs du SRP disponible dans Sarbacane 3 ont opté pour le mercredi comme jour d’envoi.

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Communication BtoC
Deux variantes sont possibles : communiquer durant les heures de bureau ou le week-end.

Une récente étude menée par la société londonienne Morse PLC en octobre 2009 démontre que 57 % des employés interrogés déclarent surfer sur un réseau social durant les heures de travail. Et ils passeraient 40 minutes par jour à y consulter les différentes informations. Ces chiffres démontrent bien qu’une communication BtoC durant les heures de travail serait susceptible de fonctionner, car surfer sur Facebook est très souvent accompagné d’une visite vers son compte de messagerie privé.

Dans le cas d’une communication durant les heures de bureau, là encore les mardi et jeudi semblent les journées les plus prometteuses, même si le matin lors de l’ouverture des bureaux, la pause déjeuner ou le vendredi après-midi peuvent également être de bonnes alternatives de communication. Selon une étude commandée par Publicis en 2006 et qui a pour vocation d’identifier les habitudes au travail, seules 26 % des personnes interrogées disent être immédiatement opérationnelles une fois leur arrivée au bureau. Ce chiffre laisse supposer que la pause café reste un moment de détente privilégié tout comme la discussion avec un collègue et la lecture de ses emails privés. Par ailleurs, une étude commanditée par le constructeur Lenovo en septembre 2009 souligne que 70 % des Français déjeunent 3 fois par semaine devant leur ordinateur. Dans le même courant, il ne serait pas indécent à penser qu’un salarié consulte sa boîte email durant les dernières minutes de sa semaine de travail.

L’autre variante consiste à communiquer le week-end pour deux raisons :

– L’internaute a le temps de consulter ses emails et a l’esprit plus ouvert pour répondre positivement à des sollicitations commerciales.

– L’e-mailing de week-end permet également de créer du trafic dans un lieu de vente par exemple en invitant l’internaute à se déplacer afin de profiter d’offres promotionnelles alléchantes.

Une étude menée par l’EIAA en juin 2008 souligne les chiffres de connexion le week-end en France : 69 % des familles avec enfants surfent le week-end et 44 % sans enfants. Par ailleurs, cette même étude met en lumière l’usage qui est fait d’Internet par les familles françaises avec enfants : les e-mailings sont consultés prioritairement par 87 % d’entre eux. Un chiffre qui place la France au dessus de la moyenne européenne (81 %).
Au total, ce sont 12,3 heures d’Internet qui sont consommées chaque semaine.

En mettant en action ces quelques conseils, vous réussirez à mieux appréhender votre lectorat. Mais une des règles de base serait d’appliquer ce qui fonctionne avec votre propre utilisation d’Internet ou de celle de vos proches.
Pour ma part, je consulte ma boîte email privé le midi et reste connecté le week-end. Et vous ?

Retour sur le sondage du mois d’Octobre 2009

Merci à tous d’avoir participé. Vous avez été très nombreux à répondre au questionnaire qui consistait à savoir si vous étiez intéressé(e) ou non par la mise en place d’un baromètre de l’e-mailing.

90 % d’entre vous sont favorables à la mise en place d’un tel outil. Nous essaierons prochainement de répondre positivement à cette demande 🙂

L’e-mailing : la fidélisation de l’intimité

La conquête est longue, mais une fois celle-ci appréhendée l’action suivante est de fidéliser ses premiers clients. L’e-mailing a l’envergure pour répondre à cette nouvelle problématique.

En effet, un client qui a fait confiance une première fois à une marque, et qui est satisfait de son acquisition, désire secrètement être considéré lors de prochains achats. L’e-mailing va offrir aux entreprises la possibilité de rendre unique son client en lui envoyant des messages et des offres personnalisés.

Les règles de substitutions
Le premier panier validé est un indice des goûts de l’acheteur. Il complète les informations divulguées dans le formulaire de contact.

Par exemple, la TPE qui a illustré notre cas concret sur la conquête, désire entamer une action promotionnelle ciblée sur l’un des segments de sa gamme destinée à une clientèle bien particulière.

L’utilisation des règles de substitution intégrées dans Sarbacane 3 va lui permettre de communiquer uniquement vers ceux qui ont déjà acheté un produit complémentaire ou ceux qui n’ont pas encore acheté mais qui ont des caractéristiques en lien avec ce produit.

Il suffit de remplir les champs adéquats (préalablement classés dans le fichier excel) pour que la campagne promotionnelle ne soit envoyée qu’à ce groupe de personnes.

Le simple fait de rajouter le prénom et/ou le nom au début de chaque message rendra le message plus pertinent et le client se sentira davantage considéré et sera ravi de recevoir une information en lien avec ses goûts.

Cette méthode permet de se démarquer des concurrents qui n’utilisent pas les règles de substitution et s’obstinent à diffuser en masse leurs annonces.

La science du marketing et de la communication étant un cercle vertueux, les résultats obtenus de cette seconde campagne permettront d’affiner un peu plus sa base de données et ainsi opérer des prochaines campagnes encore plus ciblées, et donc plus rentables.

L’e-mailing, l’outil de conquête par excellence

Attractif, souple et réactif, l’e-mailing dispose d’avantages non négligeables quant à la mise en place d’une stratégie de conquête.

Prenons l’exemple d’une TPE qui vient de mettre en ligne son site Internet. Après l’avoir mis en avant par le biais d’une campagne de référencement et/ou d’une campagne publicitaire, il est temps de transformer les visiteurs en client.

La constitution de sa base de données.
La première étape consiste à rassembler tous les contacts qui ont donné leur d’accord pour exploiter leurs coordonnées sur le formulaire d’inscription ou par le biais de partenaires.

Il est important de les classer proprement dans un ficher excel par exemple et de renseigner correctement les champs qui permettront par la suite de personnaliser ses campagnes.

L’idéal étant de nommer une colonne par champ : nom, prénom, civilité, adresse, code postal, ville, âge, profession, etc.

D’une base propre et ciblée dépendra le taux d’ouverture de la campagne.

L’envoi d’une campagne.
Ensuite, la rédaction du message va être déterminante. Il reflétera l’image de l’entreprise et des produits ou services proposés. Il est essentiel de bien le préparer en amont.

Une belle en-tête, suivi d’un titre court et d’un texte concis et imagé sont les clés pour que l’information soit convertie en acte d’achat.

A éviter lors d’une première prise de contact de tenir trop de promesses dans les messages, car le destinataire qui cliquera sur l’un des liens pour avoir des informations complémentaires fermera sa page immédiatement si le message de départ ne correspond à la réalité du site.

A contrario, stimuler le taux d’ouverture avec un titre accrocheur et une action promotionnelle pour le premier achat peuvent être des éléments déterminants au taux de conversion.

L’après conquête
Les statistiques intégrées à Sarbacane 3 vont informer le responsable marketing de la TPE du taux d’ouverture et taux de clics, des régions les plus propices aux affaires, etc. De ces résultats découleront une réflexion autour des prochaines campagnes à déployer et permettront d’affiner les futurs messages si nécessaires.

Mais, un client qui a acheté une fois n’est pas un client à vie. Il sera donc essentiel de le fidéliser. L’e-mailing saura répondre une nouvelle fois à cette problématique. C’est ce que nous tenterons de décrypter dans un prochain volet.