Service public : garder la maîtrise en temps de crise

La Covid-19 a profondément impacté le fonctionnement du service public, qu’il soit national ou local. La rapidité de la pandémie et l’inconnue qu’elle entraînait ont mis à rude épreuve l’exercice de la communication de crise. Les structures qui n’étaient pas équipées pour ça en ont particulièrement été victimes. C’est pourquoi nous allons vous expliquer en quatre points essentiels une manière d’en garder la maîtrise.

Comment communiquer en temps de crise ?

1. Faire face à l’urgence grâce au SMS

Toute crise impose une réaction rapide, particulièrement pour les institutions publiques. Une réaction dont le message, potentiellement vital, doit assurément être lu par le plus grand nombre.

Dans ce cadre, le SMS montre tout son intérêt, à l’image de celui envoyé par le Gouvernement aux Français en début de confinement. Ce canal vous assure, avec ses 95 % de taux d’ouverture moyen, une pénétration extrêmement importante de votre message. Une pénétration également quasi instantanée puisque 90 % de ces SMS sont lus dans les 3 minutes qui suivent leur envoi.

Le SMS est une solution efficace pour mettre en œuvre, par exemple, des mesures visant à restreindre rapidement la circulation des personnes ou encore à informer de la fermeture d’un espace public.

Une solution tout aussi efficace, par conséquent, dans l’application de ces mesures par les équipes de terrain. Il se révèle être un véritable atout pour faire face à l’urgence dans le cadre de votre communication de crise. Il permet d’amener une réponse rapide et efficiente tant sur le plan de l’information que de l’organisation.

L’élaboration d’une campagne SMS à grande échelle ne nécessite en plus de cela aucune compétence technique particulière. Il ne suffit que d’une poignée de minutes pour qu’elle soit diffusée auprès de centaines, voire de milliers de destinataires.

2. Rassurer et prévenir grâce à l’email

Jamais, en 20 ans d’histoire de l’emailing, un sujet n’avait occupé une telle place. Au pic de la crise, près de la moitié des emails envoyés contenaient les mots “covid” ou “coronavirus”. Au même titre que le SMS, l’email a été un allié de poids dans le cadre de cette pandémie. Un allié pour le secteur marchand, ayant trouvé ici un canal de résilience, mais aussi pour les institutions.

L’emailing reste, en effet, le canal le plus efficace et le moins coûteux de la communication de crise à grande échelle. Il permet, particulièrement en temps de crise, de mettre en œuvre très simplement un canal d’information continu. Une information régulière essentielle pour rassurer les habitants et, dans le cas de la pandémie, leur donner entre autres les bonnes pratiques pour endiguer sa propagation.

Dans cet objectif, les webdesigners de Sarbacane ont d’ailleurs, dès les prémices de la crise, travaillé à la création d’un modèle d’email visant à aider les institutions et entreprises à communiquer rapidement ces gestes barrières à l’ensemble de leurs destinataires.

En outre, l’emailing s’est avéré être un allié plus fiable que les réseaux sociaux sur lesquels, nous l’avons constaté, la prévention institutionnelle a rapidement été contrainte de laisser place aux polémiques et à la désinformation.

Si vous souhaitez au cours de votre lecture mettre en pratique nos conseils, c’est bien sûr tout à fait possible ! Nous offrons à nos lecteurs un essai gratuit et sans engagement de 30 jours de notre solution.

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3. Rester à l’écoute grâce au Chat

Cette crise nous aura appris une chose, l’isolement peut parfois faire autant de dommages que ce contre quoi il est censé être une barrière. Dans ce contexte, le digital a permis à un grand nombre de personnes de conserver une forme de proximité avec l’extérieur et d’être aidées le cas échéant.

Les solutions numériques conversationnelles se sont révélées être de très bons outils pour les collectivités. En proposant une interface de communication unifiée, elles permettent d’être joint sur n’importe quel canal (chat, email, réseaux sociaux), s’adaptant ainsi à l’usage de chaque habitant et optimisant le processus de réponse.

Elles sont ainsi particulièrement efficaces dans la mise en place d’une cellule d’écoute ou d’une permanence médicale à l’échelle d’une commune par exemple. Grâce à leurs fonctionnalités d’automatisation, ces solutions assurent une assistance même lorsque les équipes dédiées ne sont plus en ligne. Une solution qui a permis au plus fort de la crise à de nombreuses collectivités de rester au contact 24h/24.

Enfin, via les fonctionnalités de prise de rendez-vous, elles facilitent la prise en charge de chaque habitant et la coordination des équipes. Une solution très utile, par exemple, dans l’organisation d’une tournée de dépistage à domicile ou de livraisons de denrées alimentaires.

4. Garantir votre sécurité et celle de vos administrés

Malheureusement, toutes les intentions ne sont pas vertueuses en temps de crise. Plus que jamais la gestion et la sécurité des données doivent être une question fondamentale. L’urgence de la situation ne doit pas contrevenir à cela.

Les hackers l’ont compris, la crise du Covid-19 est un moment propice pour mettre à mal des installations fébriles et faire le plein de données personnelles. C’est pourquoi, dans une communication de crise à grande échelle, il est important de choisir un environnement le plus sécurisé possible. Des plateformes qui reposent justement sur des infrastructures d’ampleur, surveillées 24h/24 afin de garantir cela.

On privilégiera alors des outils comme Sarbacane dont les serveurs de stockage sont localisés en France. Une manière de faire d’une pierre deux coups et d’allier confidentialité et sécurité, comme le recommande le RGPD.

Pour finir…

Parce que Sarbacane est une entreprise 100 % française fondée sur des valeurs familiales, elle a toujours été très attentive aux besoins de son environnement. Attentive aux collectivités qui l’entourent et plus largement au secteur public. Dans cet engagement et parce que la crise a révélé des besoins indéniables, notre entreprise a décidé de structurer un pôle dédié à la question. Une équipe tournée vers un seul objectif : rendre notre outil le plus adapté possible aux spécificités du secteur. Notre volonté est ainsi de participer à l’émergence d’un service public intelligent et innovant.

Si vous souhaitez suite à cette lecture mettre en pratique nos conseils, c’est bien sûr tout à fait possible ! Nous offrons à nos lecteurs un essai gratuit et sans engagement de 30 jours de notre solution.

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