Si vous lisez le blog de Sarbacane, c’est très certainement que vous rencontrez un de ces trois problèmes (ou les trois en même temps):
- Vous n’avez pas assez de visiteurs sur votre site
- Vous n’avez pas assez de personnes qui s’inscrivent sur votre mailing list
- Vous ne savez pas comment éviter qu’ils ne se désinscrivent
Dans ce guide, je vais vous expliquer ce qu’est le cycle d’achat et comment il va vous permettre:
- d’améliorer le référencement de votre site et donc avoir plus de visiteurs
- De les convaincre de s’inscrire à votre liste email
- De les « chouchouter » pour qu’ils restent passionnés et fidèles
Ça vous intéresse ?
Alors c’est parti !
Ah, oui avant de commencer il est important que je me présente (très rapidement) pour que vous sachiez qui je suis et si je peux vraiment vous aider !
Je suis Olivier CLEMENCE et, depuis 2006, j’aide les e-commerçants à faire de leur boutique en ligne une entreprise rentable, au service de leur vie et de celle de leurs clients.
Je suis en contact permanent avec de nombreux entrepreneurs et je constate très souvent qu’ils rencontrent tous le même problème.
Ils ne savent pas ce qui se passe dans la tête de leurs clients et comment les convaincre d’acheter leur produit.
Et vous l’aurez deviné, la solution c’est le cycle d’achat !
Le cycle d’achat, c’est quoi ?
Le cycle d’achat, c’est le parcours intellectuel que fait le client avant et après l’achat d’un de vos produits ou services.
Dit comme ça, ça semble compliqué, mais vous verrez que c’est un concept très simple à comprendre.
Il est composé de 5 étapes:
- La prise de conscience du besoin
- La recherche d’informations
- La comparaison des solutions
- L’achat
- La satisfaction
La prise de conscience du besoin
J’ai une mauvaise nouvelle pour vous, personne ne VEUT acheter ce que vous vendez.
Lorsque quelqu’un vient sur votre site et commande un de vos produits, ce n’est pas parce qu’il avait une envie irrésistible de le posséder.
Non !
En réalité, si quelqu’un achète votre produit, c’est parce qu’il souhaite assouvir un besoin et ce besoin vient d’une insatisfaction qui elle-même est à l’origine d’un problème.
Prenons un exemple pour que ce soit plus clair:
Si Romain veut acheter une tondeuse (achat) c’est parce qu’il a besoin de couper son herbe (besoin), car les réflexions de ses voisins concernant son gazon le gênent (insatisfaction) et il est très sensible au regard des autres (problème).
Alors bien sûr, vos clients n’ont pas conscience de toute cette gymnastique cérébrale qui a lieu avant un achat.
Mais vous devez l’identifier et la comprendre pour bien utiliser le cycle d’achat !
Donc souvenez-vous de ça: « Problème > Insatisfaction > besoin > achat »
La recherche d’informations
Maintenant votre client a conscience qu’il a un problème à résoudre.
Il doit chercher des solutions !
Si je reprends mon exemple précédent :
Romain doit trouver comment couper son herbe et voici les solutions qu’il découvre en réfléchissant et en naviguant sur le net:
- Les ciseaux
- La tondeuse électrique (avec fil)
- La tondeuse thermique
- Le robot tondeuse
La comparaison des solutions:
Romain vient d’arriver à l’étape où il doit définir quelle est la meilleure solution POUR LUI.
J’ai bien insisté sur le « pour lui », car c’est important.
Romain a ses propres problèmes, besoins et insatisfactions, une solution qui lui correspondra le mieux ne sera pas nécessairement la meilleure pour un autre client.
Dans le cas présent, Romain choisi la tondeuse thermique, car:
- Les ciseaux lui semblent un peu trop « old school » comme méthode.
- Le fil de la tondeuse électrique sera trop court pour ses 800 mètres carrés de pelouse.
- Il a des enfants qui laissent trainer leurs jouets dans l’herbe et le robot va les détruire.
L’achat:
C’est tout simplement le moment où Romain va sortir sa carte bleue pour obtenir sa tondeuse.
C’est l’étape où la plupart des e-commerçants (et autres entrepreneurs) s’attardent le plus.
Et vous verrez dans la suite de ce guide qu’en réalité c’est l’étape la moins importante.
La satisfaction:
C’est la dernière étape du cycle d’achat.
La plupart des entreprises pense que cette étape commence et se termine lorsque Romain va recevoir sa tondeuse.
En réalité, je considère que cette étape n’a pas de fin !
Il est toujours possible d’entretenir (et d’améliorer) la satisfaction d’un client envers le produit ou/et l’entreprise.
Comment utiliser le cycle d’achat ?
Identifier les cycles d’achats
La première étape, c’est d’identifier les cycles d’achats qui s’adaptent à votre produit.
Car oui, il peut y avoir plusieurs cycles d’achat pour un même produit !
Dans l’exemple précédent, le problème de Romain est qu’il supporte mal le regard des autres, il a donc besoin de tondre son gazon pour se sentir mieux.
Par contre son voisin est passionné de jardinage et il tond son gazon toutes les semaines.
Mais depuis quelques mois il a de plus en plus mal au dos et vider le bac à herbe le fatigue énormément.
Son problème: « Comment tondre ma pelouse sans me faire mal au dos » est différent de celui de Romain.
Il existe donc un second cycle d’achat à exploiter qui aboutira au même produit, mais mettant en avant d’autres caractéristiques (ici on pourra parler du « mulching » qui évite d’avoir à porter le bac à herbe).
Pour identifier les différents cycles d’achat, vous pouvez commencer par faire un brainstorming (plus vous serez nombreux plus se sera efficace).
Lancez toutes les idées de problèmes qui vous viennent à l’esprit et essayez ensuite de suivre les étapes du cycle d’achat jusqu’à votre produit.
Je vous conseille également de visiter les forums et les groupes Facebook qui traitent de votre thématique.
Vous y trouverez des centaines de questions posées par vos prospects qui sont autant de problèmes à utiliser comme point de départ pour créer vos cycles d’achats.
Enfin, n’hésitez pas à discuter avec vos clients, par email, téléphone ou en direct.
Questionnez-les pour comprendre quelle était leur problématique initiale qui a finalement motivé leur achat.
Être présent à chaque étape
Maintenant que vous avez identifié un ou plusieurs cycles d’achat, votre rôle sera d’être présent à chaque étape !
Comment ?
Tout simplement en proposant des contenus (article, vidéo, etc.) qui vont répondre aux questions que se pose votre prospect.
Voici ce que vous pourriez faire pour remplir le cycle d’achat que nous avons identifié pour Romain.
La prise de conscience du besoin
Pour répondre à cette étape, vous pouvez rédiger un article sur votre blog expliquant:
- que X% de la population avoue ne pas oser inviter ses amis chez eux, car leur jardin est mal entretenu.
- Que c’est vraiment dommage, car le manque de relation sociale augmente le stress
- Et que le stress augmente la gêne due au regard des autres.
- Enfin que le plus simple et le plus efficace pour avoir un jardin propre c’est d’entretenir son gazon.
Avec cet article vous aidez Romain à comprendre qu’entretenir son jardin et sa pelouse est une solution pour réduire son anxiété.
La recherche d’information
Romain a maintenant envie d’entretenir son jardin, c’est donc l’occasion de lui proposer votre guide : « Un merveilleux gazon en 30 jours ».
Dans ce guide, vous lui expliquerez:
- Comment reprendre un gazon abandonné depuis trop longtemps.
- Comment le tondre (hauteur, fréquence, période) pour qu’il soit en pleine forme.
- Comment le protéger en cas de sècheresse, gel, etc..
Pensez à ajouter de belles photos montrant un groupe d’amis discutant autour d’un barbecue et un gazon resplendissant. (Car c’est ce que Romain veut obtenir au final, ne l’oubliez pas).
La comparaison des solutions
Dans la rubrique « Comment tondre votre pelouse » de votre guide, vous avez bien sûr pensé à inclure un lien vers un comparatif des différentes solutions existantes. (Les ciseaux, la tondeuse électrique, la tondeuse thermique, le robot tondeuse, etc..)
Pour chaque possibilité vous avez détaillé les avantages, les inconvénients et à qui la solution s’adresse.
Sans oublier le lien qui mène vers la fiche produit (ou la catégorie) correspondante sur votre boutique en ligne.
À noter qu’il est tout à fait possible de diriger Romain vers un comparatif des tondeuses thermiques si vous en vendez plusieurs types. Vous aurez simplement un contenu supplémentaire pour bien remplir cette étape du cycle.
L’achat
Voilà, Romain est devant votre fiche produit.
Vous vous demandez peut-être ce que vous devez faire pour le convaincre d’acheter ?
La réponse est: RIEN !
En réalité, vous avez déjà fait tout le travail aux étapes précédentes.
Réfléchissez-y quelques instants.
Vous avez montré à Romain qu’il pouvait réduire son mal-être (le regard des autres) en entretenant son gazon. (Prise de conscience du besoin)
Vous lui avez expliqué comment avoir un magnifique gazon. (Recherche d’informations)
Vous lui avez montré quelle était la meilleure solution pour lui. (Comparaison des solutions)
Il n’a pas besoin de plus pour faire son choix.
Pourquoi irait-il sur un autre site pour acheter son produit alors qu’il a eu toutes les informations chez vous ?
Le prix ?
Eh bien non !
À ce stade, Romain a déjà confiance en vous et c’est bien plus important pour lui de savoir qu’il va recevoir en temps et en heure le produit parfait pour résoudre son problème que de gagner 20 € en achetant sa tondeuse chez un inconnu.
La seule chose que vous avez à faire à l’étape de l’achat c’est d’éviter de casser tout ce que vous avez déjà construit.
Votre processus d’achat doit donc être simple et sans bugs pour ne pas faire douter Romain.
C’est tout !
La satisfaction
Maintenant que Romain a passé commande, vous devez le livrer en temps et en heure, ça semble évident.
Mais pourquoi vous arrêter là ?
Vous avez d’autres produits et d’autres cycles d’achat !
Pourquoi ne pas continuer d’aider Romain à améliorer son quotidien en le faisant rentrer dans une nouvelle séquence ?
Envoyez-lui un email pour lui proposer de lire votre nouvel article sur « Les bienfaits des plantes sur la santé ».
Oui, mais, le référencement, les leads et la fidélisation dans tout ça ?
Au début de ce guide, je vous ai promis que le cycle d’achat allait:
- augmenter votre trafic grâce au référencement,
- faire croitre votre nombre d’inscrits,
- fidéliser vos abonnés
Et, même si je n’ai pas encore beaucoup parlé de ces trois problèmes, en réalité j’ai déjà tenu ma promesse.
En effet, si vous créez du contenu pour répondre à chaque étape du cycle d’achat, vous aurez tous les ingrédients nécessaires pour résoudre ces trois problèmes.
Voyons ça ensemble.
Le référencement:
En respectant les étapes du cycle d’achat, vous allez nécessairement rédiger des articles répondant aux questions qui hantent vos prospects.
Et lorsqu’un internaute a une question, à qui va-t-il la poser ? À Google bien sûr !
Attention, rédiger des articles sur votre site ne suffira pas pour que Google vous positionne en première page de ses résultats.
Il faut également que vous obteniez des liens et là encore, le cycle d’achat vous sera très utile.
Car vous pouvez très bien remplir votre cycle d’achat en intervenant sur d’autres blogs.
C’est exactement ce que je suis en train de faire ici, en rédigeant un article pour le blog de Sarbacane.
En vous montrant que le cycle d’achat est une solution à vos problèmes, j’ai rempli une étape (la recherche d’informations) et si j’ai bien fait mon travail, vous aurez sans doute envie de découvrir ma méthode complète pour référencer une boutique en ligne. (Si vous êtes e-commerçant, bien sûr).
Les leads
Un peu plus haut, je vous ai conseillé de proposer à Romain, après lui avoir fait prendre conscience de son problème, de télécharger le guide : « Un merveilleux gazon en 30 jours ».
C’est là que vous pourrez capturer son adresse email.
Je sais ce que vous allez me dire: « C’est juste un bonus en échange de son email, c’est super classique ».
En effet, c’est une méthode très courante, mais, contrairement à ce que l’on peut voir un peu partout, vous n’offrez pas n’importe quel bonus.
Le vôtre est dans la continuité de votre article et de votre cycle d’achat, c’est le bonus idéal pour Romain qui vient de comprendre qu’il doit entretenir son gazon.
Pourquoi hésiterait-il à vous laisser son email ?
La fidélisation
Souvenez-vous, la dernière étape du cycle d’achat, c’est la satisfaction.
Vous serez d’accord avec moi qu’un client satisfait est un client fidèle, n’est-ce pas ?
FAUX !
Si vous n’apparaissez pas régulièrement dans l’esprit de votre client, il vous oubliera.
Vous devez le recontacter !
Et attention, lui envoyer des promotions toutes les semaines n’est pas une solution.
Vous devez revenir vers lui pour l’aider à résoudre d’autres problèmes et le faire rentrer dans d’autres cycles d’achats qui aboutiront à la vente d’autres produits.
À chaque nouvelle itération, votre client aura de plus en plus confiance en vous !
Et plus votre client aura confiance, plus il achètera chez vous, plus vous pourrez le faire rentrer dans de nouveaux cycles.
C’est d’ailleurs pour cela que j’ai appelé ce concept le « cycle d’achat ».
Deux astuces magiques
Réutilisation !
Vous avez peut-être l’impression que remplir chaque étape de vos cycles d’achats est un travail énorme.
Soyons honnêtes, il y a du travail, mais j’ai une très bonne nouvelle pour vous.
Le contenu que vous avez rédigé pour un cycle d’achat peut être réutilisé pour d’autres.
Comme votre comparatif de tondeuse qui peut s’insérer dans presque tous vos cycles.
Automatisation !
Cette deuxième astuce, je l’adore !
Pour que votre client suive l’intégralité du cycle d’achat, l’idéal est de lui envoyer une série de mails le dirigeant vers chacun de vos contenus.
Le problème, c’est que le faire pour tous vos clients va vous prendre beaucoup trop de temps.
Mais heureusement, un logiciel comme Sarbacane vous permet d’automatiser complètement ce processus.
Une fois que vous aurez créé les contenus et les emails de votre cycle d’achat, vous pourrez tout automatiser.
Ça s’appelle le marketing automation et lorsque vous y aurez gouté, vous trouverez ça magique.
Conclusion
L’idée derrière le cycle d’achat est d’arrêter de vous positionner comme « vendeur » auprès de vos prospects et de devenir leur ami, leur conseiller, leur sage (et même leur sauveur).
Aidez-les sincèrement à identifier et résoudre leur problème.
Montrez-leur que votre produit est une solution pour répondre à leur insatisfaction.
Et vous verrez votre trafic, votre taux d’inscriptions et vos ventes grimper en flèche !